6 sigma niveau belangrijker dan medewerkerstevredenheid?

‘Variation is Evil’, is een van de meest aangehaalde uitspraken van Jack Welch, voormalig topman van General Electric (GE) en een van de mensen die Lean Six Sigma op de kaart heeft gezet. Het motto binnen GE is nog altijd dat bedrijfsprocessen binnen de tolerantiegrenzen van de klant moeten presteren en dat hierbinnen moet worden gestreefd naar een zo klein mogelijke variatie.

Wat betekent presteren op 6 Sigma niveau in de praktijk?

Een bedrijf dat bijvoorbeeld kranten bezorgt, moet ervoor zorgen dat dit altijd op specifieke tijden gebeurt. Of anders gezegd: in tijdsblokken. Daarbinnen mag het tijdstip van bezorging variëren. Dat vinden we niet erg en vindt de klant niet erg. Maar daarbuiten mag geen bezorging plaatsvinden. De klant gaat dan klagen en er moet wellicht nabezorging plaatsvinden, al dan niet door een andere bezorger. En dat terwijl de oorspronkelijke bezorger misschien nog wel onderweg was. Het resultaat: twee kranten en extra kosten.

Dit voorbeeld is ooit onderzocht door NRCnext (bron: nrcnext.nl) waarbij is uitgerekend dat per jaar circa 3% moet worden nabezorgd, wat neerkomt op een geschat bedrag van € 21.000 voor de extra krant en € 28.875 voor bezorgkosten. Totaal dus een kleine € 50.000. Deze berekening is gebaseerd op 362.574 kranten per jaar en een bruto uurloon van 5,5 euro per uur voor een bezorger, waarbij de bezorger gemiddeld 15 minuten per extra bezorging kan rekenen.

De genoemde 3% is alleen maar gebaseerd op de nabezorgingen. De daadwerkelijke faalkosten zullen veel hoger liggen. Immers: niet iedereen zal bellen en sommige mensen zullen zelfs bij herhalingen hun abonnement opzeggen en overstappen op een andere krant.
Lean Six Sigma kent vervolgens een doelstelling die voorschrijft dat van de 1 miljoen prestaties er maar 3,4 fout gaan. Dus teruggerekend naar ons voorbeeld, zou dit neerkomen op 1 verkeerd bezorgde krant per jaar (afgerond). Dat is een mooi streven en betekent zoiets als ‘bijna perfect’. Maar welk bedrijf redt dit nu? In elk geval de luchtvaart en veel hightech bedrijven. Maar het merendeel lukt dit niet. Voor sommige bedrijven is een lager niveau acceptabel. Immers, de klant verwacht geen betere prestatie en de kosten om het 6 sigma niveau te bereiken zijn gewoonweg te hoog.
Dit betekent niet dat we 6 sigma overboord moeten gooien. Het streven naar perfectie, minimaliseren van variatie en het zo goed mogelijk voldoen aan de klantverwachting is natuurlijk altijd goed en zorgt ervoor dat bedrijven blijven bestaan en groeien.

Medewerkerstevredenheid als voorwaarde voor een 6 Sigma prestatie

Het streven naar perfectie is nooit te bereiken zonder medewerkers die voor het bedrijf willen gaan. Die de klant optimaal willen bedienen en zelf processen verbeteren en aanpassen waar nodig. Zij zijn het die voor het bedrijf streven naar perfectie. Daarom is medewerkerstevredenheid één van de belangrijkste sleutels tot succes en daarmee de voorwaarde om een optimale procesprestatie te kunnen bewerkstelligen.
Onderzoek bij een post- en pakketbezorger heeft uitgewezen dat een tevreden bezorger zijn post nagenoeg altijd binnen de gestelde tijd bezorgt en ook netter omgaat met de poststukken. Medewerkers werd gevraagd naar het plezier in hun werk en welke elementen bijdragen aan dit plezier. Verder konden ze hun werk beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Er was een direct verband te zien: er waren meer succesvolle bezorgingen in de regio’s waar medewerkerstevredenheid het hoogst was.

Medewerkerstevredenheid op 6 Sigma niveau

lean 6 sigma procesprestatieHet ogenschijnlijke dilemma van of presteren op 6 sigma niveau of gaan voor een 10 voor medewerkerstevredenheid is dus niet zo heel erg relevant. De laatste is een van de voorwaarden voor de eerste. Wellicht daarom heeft 75% van de stemmers op dit dilemma dan ook gekozen voor een 10 voor medewerkerstevredenheid. Iets dat wij van harte ondersteunen, zonder het streven naar perfectie los te willen laten.
Misschien is het een interessant idee om het 6sigma niveau toe te passen op medewerkerstevredenheid: 99,99997 % tevreden medewerkers!